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L’Intelligence Décisionnelle favorise une croissance rentable tout en améliorant la satisfaction des clients et des employés
+20%
AUGMENTATION DE LA PRODUCTIVITÉ
+20%
D’AMÉLIORATION DE L’EFFICACITÉ
DONNÉES UNIFIÉES DE
100+ SYSTÈMES
COUVRANT 150 ÉQUIPES
AMÉLIORATION DES ENTENTES DE SERVICE ET DE LA SATISFACTION CLIENT
IDENTIFICATION DES OPPORTUNITÉS D’AUTOMATISATION ET D’OPTIMISATION DES PROCESSUS
PROMOTION D’UNE CULTURE AXÉE SUR LA PERFORMANCE ET AMÉLIORATION DU BIEN-ÊTRE DES EMPLOYÉS
« Ce que je vois, c’est une équipe qui est performante au quotidien. C’est une équipe qui est vraiment fière de ce qu’elle accomplit, mais aussi capable d’innover. »
Jacinthe Sylvain
Vice-présidente Opérations Investissement – Chef des Opérations CWA, Banque Nationale
Récits de la Banque Nationale du Canada
Écoutez les témoignages des membres de l’équipe des opérations, des dirigeants seniors et des leaders d’équipe sur la manière dont l’Intelligence Décisionnelle ActiveOps a créé un changement transformateur.
Les défis – Obtenir une visibilité et un contrôle sur les coûts opérationnels
La Banque Nationale du Canada (BNC) souhaitait mieux exploiter les données pour améliorer la prise de décision au sein des opérations et de l’ensemble de l’entreprise. La capacité de la banque à stimuler une croissance rentable et à prioriser la satisfaction client dépendait de l’efficacité opérationnelle, mais des données fragmentées entravaient ce processus. Avec des informations réparties sur plus de 100 systèmes, 150 équipes et quatre secteurs d’activité — Particuliers et Commercial, Gestion de Patrimoine, Marchés Financiers et Financement Spécialisé aux États-Unis & International — il n’y avait pas de vue unifiée des opérations. Chaque équipe gérait la performance à sa manière, rendant difficile la mesure et la gestion de la productivité, l’optimisation des coûts et l’alignement du travail quotidien sur les priorités stratégiques.
Ce qui est le plus important, c’est que BNC s’engageait à assurer la satisfaction de ses clients. La mission de la banque est de « avoir un impact positif dans la vie des gens », ce qui se reflète dans ses valeurs fondamentales : donner aux employés le pouvoir de faire une différence et d’agir, favoriser un partenariat collaboratif entre les équipes pour encourager le changement positif, et demeurer agile afin de s’adapter rapidement aux besoins évolutifs des clients. Pour y parvenir, la banque a reconnu la nécessité de l’intelligence décisionnelle pour soutenir et rendre possibles les décisions nécessaires à la réalisation de sa mission.
« Je dirais qu’on avait de la difficulté à mesurer justement nos objectifs. On n’avait pas de données pour le faire, on n’avait pas de visibilité non plus pour s’en servir. Nous avions vraiment besoin de cet outil-là pour arriver à mieux programmer, mieux planifier nos équipes. »
Marion Piat, Directrice de section, Banque Nationale
Bien que la BNC disposait d’une abondance de données, le défi consistait à les rendre exploitables à tous les niveaux. La direction manquait d’une vue consolidée des opérations reliant les indicateurs de performance aux résultats commerciaux, ce qui rendait difficile la prise de décisions, l’identification des inefficacités et la mise en œuvre d’améliorations significatives.
« Les données faisaient partie de la stratégie et nous en avions vraiment besoin. Nous devions être capables de mesurer, donc d’identifier quelles seraient nos indicateurs, à partir d’une base de référence, puis être capables de mesurer et d’avoir la discussion appropriée avec nos dirigeants, ainsi qu’avec les salariés. »
Jacinthe Sylvain
Vice-présidente Opérations Investissement – Chef des opérations CWA, Banque Nationale
La BNC visait à comprendre les coûts et la performance à travers les processus, à encourager la collaboration entre les opérations et les autres lignes d’affaires, et à s’assurer que les décisions stratégiques étaient basées sur une vision complète et axée sur les données. Les questions clés comprenaient :
- Comment montrer l’impact des opérations sur l’atteinte des objectifs stratégiques?
- Équilibrons-nous la productivité avec l’expérience employé ?
- Quels sont les coûts détaillés des processus et produits individuels ?
- Quels processus consomment un temps et des ressources excessifs ?
- Les employés sont-ils à risque d’épuisement professionnel ? Comment pouvons-nous les aider ?
Au-delà de la visibilité, la BNC souhaitait instaurer une culture de performance et d’innovation — une culture où les employés disposaient des outils, des informations et de l’autonomie nécessaires pour prendre des décisions éclairées et améliorer continuellement les opérations. Jacinthe a expliqué la vision: « L’autre chose que nous avons rencontré en parallèle était vraiment de savoir comment apporter cet état d’esprit et notre culture de la performance au sein de notre équipe. Je dirai donc que le pourquoi est tout aussi important que le comment. »
« Au service des opérations, on ne peut pas gérer à l’aveugle. On a besoin de ces données pour prendre de bonnes décisions. »
Jasmine Primi
Directrice Principale Gestion de Capacité et Performance, Banque Nationale
La Solution – ActiveOps
La BNC a mis en œuvre ControliQ d’ActiveOps comme solution d’intelligence décisionnelle, établissant une source unifiée de données opérationnelles et adoptant la méthodologie Active Operations Management (AOM) pour une approche standardisée de la gestion des ressources.
ControliQ combine l’intelligence humaine et artificielle, permettant aux leaders opérationnels de prendre des décisions plus rapides et mieux informées. Soutenue par la méthodologie AOM, ControliQ aide la BNC à intégrer les données existantes, libérant des informations précieuses sur les activités opérationnelles. Cette intelligence décisionnelle permet à la BNC d’améliorer la capacité, d’accroître la productivité, d’améliorer la satisfaction client et d’augmenter l’engagement des employés, tout en démontrant la valeur des opérations dans toute l’organisation.
Sous la direction d’Andrew Baerg, Gestionnaire principal, Analytique, la BNC a utilisé ControliQ pour obtenir des informations éclairant les décisions à tous les niveaux — de la haute direction aux chefs d’équipe et aux contributeurs individuels. La fonctionnalité Outcomes Report a offert des perspectives plus approfondies sur les processus et a aidé à identifier des opportunités d’économies.
Les intégrations basées sur API ont facilité le flux de données en temps réel sur la capacité, la productivité et la performance depuis divers systèmes opérationnels et commerciaux vers ControliQ, fournissant des informations critiques sur les processus et les produits.
La banque a également utilisé la fonctionnalité de balisage de ControliQ pour identifier et quantifier les resoumissions causées par des erreurs, fournissant des informations précieuses sur les inefficacités des processus. Les données des Outcomes Report et d’autres sources ont été intégrées de manière transparente dans PowerBI via des API personnalisées, facilitant la création de rapports complexes pour la prise de décision au niveau exécutif.
« ControliQ nous a aidé à mettre en place une structure de données uniformes où nous avons intégré des informations liées aux tâches dans une hiérarchie qui nous permet de les visualiser par activité, sous-processus, processus, et d’avoir une vision différente de nos activités, nous a permis d’élaborer des indicateurs que nous n’étions pas en mesure d’élaborer auparavant. »
Andrew Baerg
Directeur Principal, Analytique, Banque Nationale
Soutenir le parcours de transformation des données de la BNC
ControliQ est essentiel dans le parcours de transformation des données de la BNC, permettant une prise de décision efficace et basée sur les données. En centralisant l’accès aux données, il a réduit les efforts manuels et a permis aux leaders à tous les niveaux de prendre des décisions éclairées. La mise en œuvre des rapports d’Outcomes et des outils avancés d’analyse de données a considérablement amélioré la gestion opérationnelle. La BNC a réussi à consolider des sources de données fragmentées, fournissant des informations exploitables qui ont aidé à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réaliser des économies et à soutenir le bien-être des employés.
Andrew a noté que l’un des plus grands impacts a été l’amélioration de la communication et de l’alignement entre les différents niveaux de leadership. Avec une compréhension plus claire et partagée des défis et des opportunités, les employés et l’équipe de direction peuvent travailler vers des objectifs communs.
« Cela leur a permis de mieux cibler les actions et de mieux comprendre ce sur quoi ils travaillent collectivement. »
Andrew Baerg
Directeur Principal, Analytique, Banque Nationale
ControliQ a également aidé à optimiser l’allocation des ressources en offrant une meilleure visibilité sur la manière dont le temps et l’argent sont investis, garantissant que les investissements sont réalisés dans les bons processus et ressources. Andrew a ajouté : « Cela nous a permis de mieux comprendre où nous dépensions dans le cadre de nos processus. »
L’équipe de Data Process Mining de la BNC a également tiré parti des informations du système, en particulier concernant les coûts unitaires par processus, pour identifier de nouvelles opportunités d’automatisation, générant ainsi davantage d’efficience.
De même, les données aident les équipes à prendre des décisions plus intelligentes axées sur la simplification. Natalie Courtois, Gestionnaire de section à la Banque Nationale, a déclaré : « La banque mise beaucoup sur la simplification. Cela nous permet donc, avant d’accepter un projet, de voir, selon le budget qu’on a, les tâches que l’on peut prioriser pour un projet. »
En identifiant les goulots d’étranglement et les zones d’inefficacité, la BNC a pu optimiser les processus et allouer les ressources plus efficacement, conduisant à des économies et à une productivité améliorée. Dans un cas, l’intelligence décisionnelle d’ActiveOps a révélé que 6 % du coût pour compléter un processus était consacré à des reprises. La haute direction a pu identifier la source de ce problème et y remédier rapidement.
Dans un autre cas, les données ont révélé une diminution du coût d’un processus au fil du temps ; cependant, un examen plus approfondi a montré que cela était réalisé au détriment de la formation et du développement de l’équipe. Cela indiquait un rythme de travail insoutenable. Avec cette information, la BNC a ajusté les opérations pour maintenir la productivité sans compromettre le bien-être des employés. Richard Gendron a déclaré : « L’utilisation de l’outil a transformé la réalité de certaines équipes en difficulté, leur permettant de surmonter leurs obstacles grâce à l’assistance de ControliQ. »
« Quand vous disposez d’un ControliQ avec le niveau de données que l’outil fournit, lorsque vous avez des discussions avec les membres de vos équipes, , elle est basée sur des faits. Vous n’êtes pas aussi performant que votre collègue ? Comment puis-je vous aider à atteindre ce niveau? Et cela change tout dans la discussion. »
Richard Gendron
VP Livraison TI & Opérations Paiement, Cartes, Conformité & Réglementaire , Banque Nationale
Les résultats
En intégrant des données opérationnelles de toute l’entreprise et en fournissant aux leaders des informations en temps réel, la BNC a constaté des améliorations remarquables. Ces résultats incluent :
- Une augmentation de 20 % de la productivité et de l’efficacité, soutenant la croissance de l’entreprise sans augmenter les effectifs.
- Une vue consolidée de la performance opérationnelle, permettant une prise de décision meilleure et plus rapide pour les opérations quotidiennes et la planification stratégique, tout en réduisant les efforts manuels de collecte et d’analyse des données.
- Une amélioration de la satisfaction client grâce au respect constant des ententes de service, assurant une prestation de service fiable, quelle que soit la variabilité du travail ou les événements imprévus.
- L’identification d’améliorations des processus et d’opportunités d’automatisation, conduisant à une efficacité accrue et à des économies.
- Une amélioration du bien-être et de la satisfaction au travail des employés, les leaders opérationnels comprenant mieux la charge de travail, les compétences disponibles pour soutenir les équipes et offrant des opportunités de développement.
- La promotion d’une culture d’innovation et de performance, où les employés peuvent voir leur impact sur les résultats et se surpasser continuellement.
- Une meilleure capacité à prioriser les ressources et les budgets, garantissant que le temps, la capacité et l’argent de la banque sont investis dans les bons domaines.
« Je pense que l’impact le plus important est la capacité des dirigeants à différents niveaux à mieux se comprendre les uns les autres et l’entreprise dans son ensemble. Mieux cibler nos défis et nos opportunités à partir des responsables de terrain jusqu’à la haute direction, avoir une vision et une compréhension unifiées de ce vers quoi nous tendons. »
Andrew Baerg, Directeur Principal, Analytique, Banque Nationale
Priscilla Bouliane, Conseillère en Performance & Gestion de la Capacité à la Banque Nationale, a ajouté à propos du succès de la mise en œuvre de ControliQ : « Ce dont je suis le plus fière, c’est l’effet domino qu’on est en train de vivre en ce moment. De plus en plus d’équipes que nous déployons, de plus en plus de gens qui croient à la méthodologie, qui croient en la pratique, puis qui y voient vraiment un sens dans ce qu’est-ce qu’on fait, puis pourquoi on le fait. Et l’impact qu’on veut avoir sur les employés et les clients. »
La BNC a atteint ses objectifs non seulement en fournissant des données pour permettre de meilleures décisions, mais aussi en construisant une culture de performance et d’innovation.
« Quand je regarde mon équipe, la performance fait partie de la culture. Vous obtenez une équipe qui est vraiment capable de se mettre au défi. Vous pouvez facilement amener de l’innovation au sein de l’équipe parce qu’ils connaissent leurs leviers, ils savent ce qui est possible, et ce qui ne l’est pas, et ils ont un état d’esprit différent. »
Jacinthe Sylvain
Vice-présidente Opérations Investissement – Chef des Opérations CWA, Banque Nationale
Cette approche globale, combinant la solution d’intelligence décisionnelle d’ActiveOps avec d’autres indicateurs de performance commerciales et la méthodologie AOM, a positionné la BNC pour continuer sa trajectoire de croissance et d’innovation, assurant à la fois la satisfaction des employés et l’excellence client.
L’avenir – Intégration de l’informatique et des opérations
À l’avenir, la BNC prévoit de réunir l’informatique et les opérations pour soutenir davantage la priorité stratégique de l’entreprise en matière de croissance rentable. La première étape a consisté à piloter ControliQ dans plusieurs équipes informatiques, avec des plans pour étendre son utilisation à d’autres équipes cette année.
« Du point de vue des opérations, il s’agit vraiment de savoir comment intégrer les outils informatiques dans notre monde et de vraiment transformer notre façon de travailler. Donc, de la façon dont je vois les choses c’est que vous obtenez l’entreprise et la connaissance des processus, ainsi que la boîte à outils de l’informatique et toutes les solutions. Si vous réunissez tout cela, il y a un monde de possibilités où vous pouvez transformer et vraiment évoluer en tant que groupe. »
Jacinthe Sylvain, Vice-présidente Opérations Investissement – Chef des Opérations CWA, Banque Nationale
En unissant l’expertise des processus métier aux solutions informatiques, la BNC vise à débloquer de nouvelles possibilités de transformation, stimulant davantage l’efficacité et l’innovation à travers l’organisation.
À propos de la Banque Nationale du Canada
La Banque Nationale du Canada est la sixième plus importante banque au Canada et la principale au Québec. Mais avant tout, la BNC est une banque à grandeur humaine qui se démarque par son audace, sa culture entrepreneuriale et sa passion pour les gens.
Elle offre une gamme complète de services financiers pour les particuliers, les entreprises ainsi que les clientèles aux besoins spécifiques, et ce, à l’échelle nationale et internationale. La banque propose également un vaste éventail de services bancaires et d’assurances ainsi que des solutions novatrices d’investissement et de gestion de patrimoine.
Plus de témoignages de la BNC
Générer des bénéfices durables
Lors de cette session en panel à la conférence Capacity24 à Toronto, Andrew Baerg (Banque Nationale du Canada), Melanie Everett (FCT) et Ankit Patel (Banque TD) se sont assis avec Michael Cooper pour discuter de la manière dont leurs opérations favorisent des améliorations continues et la transformation.
Exploiter l’IA pour favoriser la prise de décision
Lors de cette discussion avec Patrick Ross, Jasmine Primi (Banque Nationale du Canada) a partagé l’expérience de son équipe avec la planification intelligente dans ControliQ et l’utilisation de l’IA pour aider les équipes opérationnelles à créer des plans plus précis et à prendre des décisions plus rapidement. Jenna Tattersall (Banque TD) a parlé de sa participation à la version bêta des Smart Skills, de l’expérience de son équipe et des premiers résultats obtenus.
