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L’Intelligence Décisionnelle soutient la croissance, stimule l’excellence opérationnelle, responsabilise les employés et rehausse le service aux clients
RÉDUCTION DE
70%
DES HEURES SUPPLÉMENTAIRES
AUGMENTATION DE
22%
DE LA PRODUCTION DE TRAVAIL
1400 HEURES
ÉCONOMISÉES SUR LES RAPPROCHEMENTS GRÂCE À L’AUTOMATISATION
AUGMENTATION DE
19.44%
DES FONDS GÉRÉS
« ActiveOps nous a aidés à cerner où se trouvent nos opportunités, à trouver les secteurs que nous pouvions privilégier dans notre entreprise, à poursuivre leur transformation et à les transformer correctement. »
Richard Anton
Chef des services aux clients, CIBC Mellon
Récits de CIBC Mellon
Écoutez les témoignages des membres de l’équipe des opérations, des dirigeants seniors et des leaders d’équipe sur la manière dont l’Intelligence Décisionnelle ActiveOps a créé un changement transformateur.
Le défis – Obtenir de la visibilité et autonomiser les employés pour soutenir la croissance
CIBC Mellon est le principal fournisseur de services d’actifs au Canada, administrant plus de 3,4 billions de dollars canadiens d’actifs pour le compte de banques, de gestionnaires d’actifs, de régimes de retraite, de compagnies d’assurance et d’autres investisseurs institutionnels actifs au Canada.
Avec la croissance rapide de l’activité de CIBC Mellon, son modèle opérationnel était sous pression. L’engagement envers une expérience client exceptionnelle exigeait une forte discipline opérationnelle, mais les données étaient fragmentées et tardives, et de nombreuses décisions reposaient encore sur l’intuition plutôt que sur des faits clairement établis.
La comptabilité des fonds, l’une des plus importantes unités de CIBC Mellon, subissait le plus de pression, dans un contexte de croissance de 90 % de l’activité en cinq ans. Les dirigeants savaient que pour soutenir la croissance et maintenir un service de haute qualité, ils devaient offrir davantage que la rapidité : fournir une visibilité claire, outiller les équipes pour prendre de meilleures décisions quotidiennes, protéger le bien-être des employés et garder les clients au cœur des priorités.
L’entreprise poursuivait des objectifs stratégiques précis : offrir plus de valeur aux clients, mieux gérer l’entreprise et adopter une stratégie axée sur le numérique. Pour y parvenir, elle devait offrir aux équipes et aux dirigeants des données exactes et à jour, non seulement pour les opérations quotidiennes, mais aussi pour répondre aux questions stratégiques liées à l’avenir de l’organisation.
Questions stratégiques clés :
- Comment démontrer l’impact des opérations sur les objectifs à long terme?
- Sommes-nous en équilibre entre productivité et bien-être des employés?
- Où se situent les goulets d’étranglement qui mobilisent trop de ressources?
- Quel niveau de confiance avons-nous dans nos décisions de capacité et d’utilisation?
- Quels processus sont les meilleurs candidats pour l’automatisation?
- Comment instaurer l’amélioration continue et accroître la valeur livrée aux clients?
« Nous devions outiller nos dirigeants avec de meilleures informations afin de les aider à prendre des décisions concernant leurs équipes — notamment sur la façon d’améliorer la prestation des services et de continuer à développer les compétences que nous offrons à nos clients. »
Catherine Thrasher
Chef des opérations, CIBC Mellon
La Solution – ActiveOps
CIBC Mellon a fait appel à ActiveOps pour donner aux dirigeants et aux équipes la clarté nécessaire pour gérer les opérations avec confiance. Grâce à la plateforme d’Intelligence décisionnelle et à la méthodologie Active Operations Management (AOM), l’entreprise a instauré une approche cohérente et unifiée à travers ses opérations, en commençant par la comptabilité des fonds et en l’étendant à d’autres unités opérationnelles. Cette démarche a créé une source unique et fiable de données opérationnelles, offrant une visibilité jusque-là absente.
La plateforme a permis CIBC Mellon d’identifier les goulets d’étranglement, d’optimiser l’allocation des ressources, d’améliorer la précision de la planification et de mesurer la performance au-delà des SLA (Accord sur le Niveau de Service). Elle a renforcé la confiance des gestionnaires dans leurs décisions et favorisé une meilleure collaboration entre les équipes.
Cette initiative allait bien au-delà de la technologie : elle a posé les bases d’un changement culturel, contribuant à ancrer encore davantage l’excellence opérationnelle dans l’ADN de CIBC Mellon et redéfinissant la réussite, non seulement en fonction des coûts, mais aussi en fonction de l’autonomisation, de l’engagement et de la valeur client.
« ActiveOps nous a donné la confiance nécessaire pour savoir que les décisions que nous prenons sont bien les bonnes, parce que c’est ce que reflètent les données. »
Catherine Thrasher
Chef des opérations , CIBC Mellon
Accompagner CIBC Mellon dans sa transformation des données et son excellence opérationnelle
Avec ActiveOps, CIBC Mellon est passée de rapports manuels et incohérents à une vue opérationnelle unique et fiable, offrant une visibilité en temps réel sur la capacité, la productivité et l’utilisation.
Les équipes de comptabilité des fonds ont pu quantifier avec précision où le temps était investi — notamment constater que 40 % de l’effort total (plus de 10 000 heures par mois) était consacré aux rapprochements manuels. Cette clarté a permis de cibler les efforts de l’équipe et de prioriser l’automatisation là où elle aurait le plus d’impact. En neuf mois, l’équipe a obtenu une réduction de 15 % du temps total consacré aux rapprochements et une diminution de 30 % de l’effort quotidien par ETP. Ces améliorations ont permis aux gestionnaires de mieux équilibrer les charges de travail, de planifier avec plus de précision et de libérer du temps pour des tâches à plus grande valeur ajoutée.
“Ces données se sont avérées inestimables. Nous participons à des réunions et prenons d’importantes décisions fondées sur l’information provenant d’ActiveOps.”, a déclaré Casey White, vp adjoint, comptabilité des fonds
« Il ne s’agit pas seulement de technologie, des personnes ou des processus. C’est une vision plus holistique qui englobe ces trois aspects. C’est quelque chose d’absolument vital pour tout forme de transformation, pour l’envisager sous tous ses aspects. Et c’est ce que nous avons pu réaliser grâce à ActiveOps. »
Jeremy Hulme
Vp, excellence opérationnelle et transformation, CIBC Mellon
Grâce à cette visibilité, les dirigeants ont pu mieux comprendre l’ensemble de l’activité. Les données sur l’utilisation et le temps flexible ont révélé des charges de travail inégales et une pression accrue sur le personnel chevronné. Les gestionnaires pouvaient repérer rapidement les tendances d’heures supplémentaires ou les risques d’épuisement et intervenir tôt pour soutenir le bien-être des employés tout en respectant les engagements envers les clients.
Avec une source unique de vérité opérationnelle, CIBC Mellon a pu non seulement améliorer la performance, mais aussi démontrer clairement l’impact de ces améliorations aux clients — renforçant la transparence, la confiance et la valeur du service offert.
« Nous pouvons montrer à nos clients comment CIBC Mellon leur apporte davantage de valeur. Nous accélérons les processus, réduisons les risques liés aux modèles économiques et rendons nos opérations plus efficaces. Nous offrons ainsi à nos clients la confiance de pouvoir nous confier encore plus. »
Richard Anton
Chef des services aux clients, CIBC Mellon
Les résultats
ActiveOps a donné à CIBC Mellon la visibilité et la confiance nécessaires pour atteindre ses objectifs stratégiques, tout en bâtissant une base solide pour l’avenir. Les connaissances obtenues ont amélioré l’efficacité opérationnelle et favorisé une culture de leadership proactif, responsabilisant les employés et renforçant la collaboration.
Les résultats ont été mesurables:
- Détection que 40 % de l’effort en comptabilité des fonds était consacré aux rapprochements manuels (10 000+ heures/mois), révélant d’importantes opportunités d’automatisation
- Réduction de 70 % des heures supplémentaires, offrant des horaires plus prévisibles et favorisant le bien-être
- Création d’une nouvelle capacité pour soutenir les clients de manière proactive, incluant une augmentation de 19,44 % des fonds gérés
- Les gestionnaires ont acquis une vision holistique des processus, appuyant la planification proactive, la collaboration entre équipes, la réaffectation des ressources et le développement des compétences.
- Renforcement d’une culture d’amélioration continue, stimulant l’innovation, l’autonomisation et la responsabilisation au sein des équipes. Les dernières statistiques sur l’engagement des employés de CIBC Mellon le confirment, avec un taux d’engagement de 90 % (7 % au-dessus de la norme de l’industrie des services financiers ; enquête WTW).
Ces résultats ont validé la transformation opérationnelle et culturelle et ont établi une base solide pour l’avenir. En intégrant les données dans les décisions quotidiennes, CIBC Mellon continue de perfectionner ses processus, de découvrir de nouvelles efficacités et d’élever le service client.
L’avenir
CIBC Mellon poursuit l’intégration d’ActiveOps dans sa stratégie globale de service à la clientèle, d’excellence opérationnelle et d’habilitation numérique. La plateforme est désormais un moteur essentiel de croissance, de transformation et de responsabilisation des employés. En associant des informations basées sur les données à une culture d’amélioration continue, CIBC Mellon est bien positionnée pour offrir plus de valeur aux clients, gérer ses opérations de manière plus efficace et donner aux employés les outils dont ils ont besoin pour exceller.
À propos de CIBC Mellon
CIBC Mellon est une société canadienne qui se concentre exclusivement à répondre aux besoins en services de placement des investisseurs institutionnels canadiens et des investisseurs institutionnels étrangers qui investissent au Canada. Fondée en 1996, CIBC Mellon est détenue à parts égales par The Bank of New York Mellon (BNY) et la Banque Canadienne Impériale de Commerce (CIBC). Les solutions de services de placement de CIBC Mellon sont offertes aux institutions et aux sociétés en étroite collaboration avec nos sociétés mères et comprennent des services de garde, de comptabilité en devises multiples, d’administration de fonds, de tenue des dossiers, de retraite, de fonds négociés en bourse, de prêt de titres, de traitement et de règlement en monnaies étrangères et de trésorerie. Au décembre 31 2025, CIBC Mellon détenait plus de 3,4 billions $ CA d’actifs sous administration au nom de banques, de caisses de retraite, de fonds de placement, de sociétés, de gouvernements, de compagnies d’assurance, de fiducies d’assurance étrangères, de fondations et d’institutions financières mondiales dont les clients investissent au Canada. CIBC Mellon fait partie du réseau mondial de BNY qui, au décembre 31 2025, avait 59,3 billions $ US d’actifs sous garde et sous administration. CIBC Mellon est un utilisateur autorisé de la marque de commerce CIBC et de certaines marques de commerce de BNY. CIBC Mellon est la marque d’entreprise de la Compagnie Trust CIBC Mellon.
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